Nem sembre ouvir reclamações sobre seu negócio é legal, mas na maioria dos casos, é possível ainda sim fidelizar o cliente e garantir um aperfeiçoamento de sua loja virtual.

Conheça as 3 principais regras para tratar reclamações de clientes virtuais

Trate cada caso individualmente

Atenda as reclamações de seus clientes virtuais individualmente, ouça-o com toda a atenção possível e dê uma solução breve e objetiva para o caso. Lembre-se, o seu cliente é o seu objetivo final, e sempre terá algo a aprender com ele.

Um exemplo:

Cliente: Recebi o produto diferente do que comprei, e acabei gostando dele. Mas também quero o produto que eu comprei na loja.

Comerciante: Ficamos felizes em saber que gostou do produto, mas tristes de saber que erramos. Em compensação a nosso erro, iremos lhe enviar o produto solicitado inicialmente sem custo de frete!

Não deixe o problema piorar

A solução da reclamação deve ser boa para ambas as partes. Se você atende as reclamações e propõe soluções, fideliza o cliente e aumenta a credibilidade de sua loja, pois o cliente sabe que com você, na pior das hipóteses, não ficará “no vacuo”.

Cliente: Comprei meu produto e não veio na data combinada!

Comerciante: Pedimos desculpas pelo transtorno, e informamos que já estamos entrando em contato com a transportadora e entraremos em contato com você para atualizar sobre a situação da entrega.

Razão x Emoção

Sempre mantenha a atitude profissional e não deixa a emoção falar pela razão. Concentre-se no problema e ofereça uma solução concreta para ele, sendo sempre honesto e transparente com o seu cliente.

Exemplo:

Cliente: Tentei realizar a minha compra 2 vezes e não consigo finalizar, muito menos entrar em contato com o atendimento.

Comerciante: Pedimos inicialmente desculpas pelo transtorno, e gostaríamos de saber um telefone onde possamos entrar em contato com você e resolver o mais breve possível.